バイマをやっていると、たまに返品交換を希望されるお客様がいます。
一番多いのはサイズが合わないことによる返品交換ですね。
バイマあんしんプラスに加入している場合で、商品が返品補償対象カテゴリーであれば、お客様が事務局に申請して事務所に商品を送るだけなので話は早いのですが…
バイマあんしんプラスに加入していない、商品が返品補償対象外のカテゴリーだった場合、お客様と出品者のやり取りになります。
利益を確保するためにも返品はしてほしくない、でもだからと言って拒否したことで評価を下げられるのもな…と対応に困ってしまうこともあると思います。
そこで今回は、バイマで返品交換を希望された時の対応と手順についてまとめてみました。
目次
対象カテゴリーとあんしんプラス加入の確認しよう
「この商品返品(or交換)したいんですけど…」
お客様からご連絡頂いたら、該当商品がバイマ返品補償の対象カテゴリーか？そしてお客様がバイマあんしんプラスに加入しているか？確認しましょう。
バイマ返品補償の対象カテゴリーである場合、出品ページの金額の下に「返品補償制度の対象商品です」というタグが表示されているはずです。
このタグがある商品は返品補償ができるということなので、お客様がバイマあんしんプラスに加入していれば申請手続き＆バイマの事務所に商品を発送してもらう流れでOK。
サイズ展開の多いトップスやボトムス、靴はレディースメンズどちらも対象カテゴリーになっています。
それ以外のサイズ展開の少ない(もしくはない)商品は対象カテゴリーではない場合が多いです。
対象カテゴリーについては詳しくは下記ページをご覧ください。
バイマあんしんプラスに加入していて返品補償対象カテゴリーの商品だった場合は、お客様が手続きをしバイマが商品を受け取るとお取引は完了となります。
商品代金はバイヤーに振り込まれます。
お客様が返品で良かった場合は、この後の対応は何も必要ありません。
もし、同じ商品の別サイズをご希望の場合は、違うサイズを新たに購入してもらうだけですね。
該当商品が返品補償対象外orあんしんプラス未加入の場合
該当商品が返品補償の対象カテゴリーではない場合、お客様があんしんプラス未加入の場合はバイマ事務局の方で返品処理をすることができません。
この場合は、お客様とバイヤーがやり取りをして解決する必要があります。
主な対応は下記3つあります。
・送料と返送料、その他手数料を全額お客様に負担してもらうことで返品交換を承る
・双方が送料や返送料の一部を負担して返品交換を承る
・初期不良以外のお客様都合による返品交換は一切承らない
送料と返送料、その他手数料を全額お客様に負担してもらうことで返品交換を承る
お客様がどうしても返品交換したいという場合、できるだけ要望に沿った対応ができると良いですが、でもだからと言ってこちらの利益がなくなってしまうのは避けたいですよね。
買付にはお金だけでなく手間や時間もかかっていますからね。
その為、商品発送時の送料や返送料、買い付けした際の手間や時間を加味した手数料を合わせた金額をお客様に負担してもらうことで返品交換を承るのが一つの手段です。
手数料は商品の金額にもよりますが、2～3000円くらいが妥当かなと思います。
それでも返品交換したいという場合は、追跡可能な方法で商品を返送してもらったのち、送料や手数料分の専用ページにてお支払いしてもらい該当取引はキャンセルします。
お客様に指名リクエストしてもらい、レスポンス出品して最初のお取引をキャンセルする形です。
返品の場合はこれでOKですが、交換希望の場合は新しいサイズをお取り寄せし、お客様にお送りします。
その際は自動で取引が完了しないよう、お客様に決済保留の手続きをしてもらいます。
お客様の元に新しいサイズが届いたら、取引完了をしてもらうことで決済が完了します。
双方が送料や返送料の一部を負担して返品交換を承る
お客様に全額負担してもらうのはちょっと…という場合は、バイヤーも一部負担することで双方の負担が少なくなります。
例えば、送料はこちらで負担するので返送料はお客様に負担してもらうなどですね。
返品の場合は、追跡可能な配送方法で商品を返送してもらい、商品が手元に届いたら該当取引をキャンセルします。
交換の場合は、お客様に決済保留にしてもらい新しく取り寄せた商品を送り、お客様が確認した時点で取引完了通知をしてもらいます。
初期不良以外のお客様都合による返品交換は一切承らない
バイマでは原則お客様都合の返品交換は承らなくても良いことになっています。
なので、お客様が返品交換を希望されても必ずしも受け入れなくても良いのですが、できれば気持ちよく取引を終えたいですよね。
返品交換はできませんの一点張りだと、気分を害し評価を下げるお客様も居るかもしれません。そうなるとこちらも良い気はしないですよね。
出来る限りお客様の要望に沿って、返品交換を承ることが出来なくても他に何か出来ないか考えてみましょう。
意外と話し合いで解決することもあります。
例えば、靴なら少し大きくても中にインソールを入れれば履けることが多いです。トップスならオーバーサイズに着たり、重ね着すればちょうど良いサイズ感になったり。
ボトムスもベルトを使えば穿けるようになったり。
使い方・着方次第で返品交換せずに済むこともあるので、提案することも意識してみると良いと思います。
あとは、返品交換は承らないにしても次回使えるクーポンを発行したり、なるべくお客様が気持ちよく取引完了できるよう、何ができるか考えてみてください。
最後に返品交換時の注意点
最後になりますが、返品交換時の注意点が一つあります。
それは、商品を返送してもらう際は必ず追跡可能な配送方法で返送してもらうことです。これ絶対です。
なぜなら、返送時に紛失した場合バイマあんしんプラスに加入していても紛失補償が受けられなくなるからです。
そもそもバイマあんしんプラスに加入していないお客様は紛失補償も受けられないのですが、後々トラブルに発展することを避けるためにも必ず追跡可能な配送法で送ってもらいましょう。
おすすめは、こちらから配送方法を指定してあげることです。
お客様の中には、追跡可能な配送方法で返送してください、とお願いしてもどの配送方法が追跡可能なのか知らない人も居ます。
私も、初めて交換対応する時にお客様に追跡可能な配送方法で返送してください、とお願いしたのですがまさかの普通郵便で送られました…(^^;)無事届いたので良かったですが。
なぜ普通郵便で送ったのか聞いたところ、普通郵便も追跡可能だと思っていたようです。。
追跡番号が無い時点で追跡出来ないとわかる人が多いですが、バイマでは外国人のお客様も利用されていますし、認識の違いという部分でもトラブルに発展する可能性があります。
なので、郵便局なら「比較的安価な商品の小物はレターパック」「3万以上する高額商品はゆうパック」という風にこちらから指定するのがおすすめです。
安価な小物の場合、クリックポストが一番安いんですが会員登録とクレジット決済、印刷が必要なのでクレジットもってない方やプリンターが無い方は不便で使いづらいです。
次に安いのがゆうパケットなんですが、ゆうパケットは厚さによって送料が変わってくるのと郵便局で宛名シールをもらい切手を貼って発送するのでちょっと面倒かもしれません。
レターパックならローソンなどコンビニで送料込みの封筒が売っているので、住所を書いて商品を入れるだけですし、入ればポスト投函も可能なので便利です。
ゆうパックはもともと紛失や破損の補償が30万円まで受けられます。
追跡可能な配送方法で迷ったら、参考にしてみてください！