一生懸命対応させていただいたものの、お客様からの評価が低い…
そんな時はがっかりして落ち込んでしまいますよね。こんなに頑張ったのに何がダメだったのかなって。
でも、理由もなく付けられた悪い評価は、実はそんなに落ち込む必要はありません。
なぜなら、バイマの評価の付け方は少しややこしく、仕様上間違って付けてしまう人も少なくないからです。
実際私も、ある日突然不満評価を付けられてびっくりしたのですが、無事満足評価に変更してもらうことができました。
そこで今回は、悪い評価を付けられた時のベストな対応についてご紹介します。
目次
悪い評価を付けられた時に最初にすべきこと
悪い評価とは、満足以外の「どちらでもない/不満」評価のことです。
コメント欄には理由を載せる人もいるので、もし何らかの理由があったなら真摯に受け止めて次に生かしましょう。
コメント欄への入力があってもなくても、まずは一度お問い合わせ欄の方から個別に連絡すると良いです。
コメント欄への入力がなく、悪い評価の理由がわからない場合
コメント欄への入力がなく、悪い評価の理由がわからない場合は一度お尋ねしましょう。
何か至らない点があったか、改善点など、些細なことでも良いので教えていただけるようご連絡します。
コメント欄への入力がある場合
コメント欄への入力がある場合、そのコメントに対してのこちらの考えをまとめて誠意をもって対応しましょう。
例えば、「保存袋のデザインが違うから本物ではないのでは？」というコメントがあったとしたら…
正規品ではあるものの保存袋のデザインが新しくなり、古いタイプとは見た目が異なる旨をていねいにわかりやすく伝えます。
できれば実店舗に問い合わせて、保存袋のデザインチェンジがあったことの確認を取るなどの対応をしましょう。
海外製品はものによって縫製が甘かったり、色味が多少違ったり、付属品もついてきたりこなかったりする場合があることを、理解しているお客様もいます。
でも、中には特定のブランドを好んで買い揃え、付属品の見た目にも厳しい人もいます。
急なモデルチェンジはバイヤー側ではどうすることもできませんが、少なくともどういった経緯でこうなったのか、という詳しい説明がお客様には必要なはずです。
その説明に納得できれば悪い評価を変えてもらうこともできると思います。
お客様からの返信があった場合となかった場合
バイマのお客様は忙しい人も多く、いちいちバイマからのメールなんて見てない、という人もいます。
また、見てても時間がなかったり、面倒だったり、忘れて返さない人もいるので、人によって返信があったりなかったり様々です。
返信があった場合
こちらからの連絡に対して返信があった場合、なるべく評価を変更してもらう方向で対応していきましょう。
お客様が不満に思っていることで、こちらも対応できそうなことがあればできる限り対応しましょう。
例えば、本物かどうかよくわからないから不安で悪い評価にしているのであれば、注文時のメールやインボイスをスキャンしたものをメール添付、または郵送で送るなどですね。
付属品が足りなかった場合（過去に購入した時は保存袋が付いてきたのに、今回は付いてこなかったなど）は、販売元に問い合わせしてみるなど。
もし評価を変更してもらえそうであれば、そのやり方についてもていねいに説明しましょう。
ただ、バイヤー側では評価は変えられず、お客様に評価を変更してもらうのですが、お客様から一度バイマ事務局に問い合わせしないといけないので評価変更は本当に面倒です…
なので、評価変更の同意が取れればバイヤーがその旨事務局に伝えて変更してもらう方が良いと思います。
返信がなかった場合
返信がなければ、悪い評価になった経緯を、その評価を見る全ての人がわかるように説明しましょう。
私の場合ですが、連絡して1週間以上返信がなければもうそれ以上待っても返信はないものと思います。
なので、こちらから連絡してみて1週間以上返信がなければ評価欄にコメントを入力して終わります。
悪い評価の経緯の説明や、どういった点が至らなかったか教えて欲しいという内容などですね。
不満評価を満足評価に変更してもらった時のケース
以前、初めて不満評価を付けられた時、評価は不満なのですがコメント欄には「迅速に対応していただきありがとうございました」と好意的な内容があったんです。
なので、これは間違いなのか、それとも対応に対しての感謝はしつつトータル評価は不満ということなのか、お客様に直接聞いてみることにしました。
その時の文面はこんな感じでした👇
〇〇様
この度はご購入いただき誠にありがとうございました。
また、評価欄のご入力もありがとうございます。
評価についてですが、不満評価だったため何か至らない点などありましたでしょうか。
今後の参考にさせていただきたいと思いご連絡致しました。
お手数ですがご返信いただければ幸いです。
そしたら割とすぐに返信があり、下記のような内容でした。
不満評価になってるんですか？！
すみません、不満ではなく満足です…どこかで評価の方変更できますか？
やっぱりお客様は間違えて評価していたんです。
バイマが初めての方なら、評価方法がよくわからず、とりあえず普通(に良かったの意)ということで星3つにして、どちらでもない評価にする人が一定数います。
が、そのお客様はバイマは初めてではなく、過去のお取引ではきちんと満足評価を付けていたので…間違えることってあるのかな？と正直疑問だったのですが。
でも、仕様上間違って評価を付ける人は少なくありません。
一応お客様に評価の変更方法をお伝えしましたが、なんせ面倒なので、こちらから事務局に連絡して評価を変更してもらうことにしました。
その結果、無事不満から満足評価に変更となったんですね。
もし、この時お客様に連絡していなかったら、そのまま不満評価のままだったと思います。
なので、お客様に連絡しておいて良かったなと思いますし、コメント欄の入力があってもなくても、悪い評価ならとりあえず一度確認の意味も込めて連絡する方が良いですね。
評価は大事だけど落ち込む必要なんてない
評価は、他のお客様も見るものですし、評価を参考にして購入する人もいると思います。
売り上げにもつながるくらい大切なものではありますが、あまり落ち込む必要はありません。
一定数の人が間違えて付けていることもありますし、商品が届くのが遅いなどバイヤーの対応外の理由で評価を付ける人もいれば、商品が気に入らないなど自分都合の理由もあります。
そういった評価に毎回振り回されていたら、疲れてしまいますよね。
もちろん、自分に非があって、改善点があるなら今後に生かせるよう努力していかないといけないですよね。
でも、すごく頑張ってるバイヤーさんの方が多いのかなと思ってます。
買い付けも連絡も検品・梱包も発送も、すごく気を遣いますし大変なことですよね。
たとえ、悪い評価を理不尽に付けられたとしても、それが自分が一生懸命やった最大限の結果なら、自分を褒めてあげてくださいね。