ある日突然届く、バイマからの「購入者様が鑑定サービスに申請されました」のメール。
見た瞬間ギョッとして慌ててしまう人もいるかと思いますが、基本的にこちら側ですぐに対応しなければいけないことはありません。
今できることは、バイマからの判定結果に備え、その後の対応を考えること。
バイマのヘルプページにも、お客様が鑑定サービスを利用されても特に対応いただくことは無いと明記されていますが、一切何もしなくてよいわけではありません。
お客様は不安になっているので、その不安をできるだけ取り除くことができれば、それはきっと評価にもつながります。
鑑定結果を利用されたお客様にも、満足評価をもらえた時のベストな対応をご紹介します。
目次
バイマ鑑定サービスに申請されたら？
お客様がバイマ鑑定サービスを利用すると、すぐにメールで通知されます。
流れとしては以下のような感じです👇
お客様がバイマ鑑定サービスに申請
↓
商品がバイマ委託鑑定事務所に到着
↓
鑑定・判定結果
↓
本物の場合・鑑定不可の場合はお客様に返送/偽物の場合はお客様に返金・出品者に返送
商品が鑑定事務所に届き、判定結果が出るまではひとまず何もしなくて良いです。
ただ、鑑定する商品が鑑定サービスの対象なのかそうではないのかだけは事前に把握しておきましょう。
対象ブランドはこちらのページに乗っているので、このページで検索して出てこなければ鑑定対象外ということで、判定不可になることがほとんどです。
鑑定サービス対象ブランドである場合とそうでない場合の対応
鑑定サービス対象ブランドである場合、本物か偽物かの判定がはっきりするためお客様もひとまずすっきりするはずです。
でも、判定不可の場合は本物か偽物かよくわからないということなので、不安は残ったままになります。
なので、対象外のブランドをお客様が鑑定に出した場合は、お客様が安心できる材料を提示できるよう準備すべきだと思います。
例えば購入時のレシート、受注明細書などですね。
判定結果が出たらどの結果でもお客様に連絡する
鑑定が終わり、判定が出たらどの結果だとしてもお客様に連絡をしたほうが良いです。
例えばですが、下記のような感じですね👇
鑑定結果が本物だった場合
この度は、バイマ鑑定サービスをご利用いただきありがとうございました。
ご注文頂いた商品は、バイマ鑑定サービスの判定結果の通り、正規店で買い付けをした正規品でございます。
お手持ちの商品とのタグ表記が変わっている、ロゴが違う、など何かお気づきの点がございましたら、ご心配をおかけし申し訳ございませんでした。
当店では、信頼できる仕入れ先のみ提携し買い付けを行っております。
今回ご注文いただいた商品の買い付けは正規販売店のオンライン注文となり、インボイスが発行されております。金額や個人情報を伏せたうえでインボイスの内容をこちらのメッセージに添付または、コピーを郵送することも可能でございます。
どちらかご希望でしたらお返事頂けますと幸いです。
少しでも安心してご利用いただければと思いご連絡いたしました。この度はバイマ鑑定サービスへの発送などお手間を取らせてしまい、また、ご心配をおかけし深くお詫び申し上げます。
鑑定結果が判定不可だった場合
この度は、バイマ鑑定サービスをご利用いただきありがとうございました。
ご注文いただいた商品は、バイマ鑑定サービスでは対象外のブランドのため判定不可となり、ご満足いただけるような結果とならず申し訳ございません。お手持ちの商品とのタグ表記が変わっている、ロゴが違う、など何かお気づきの点がございましたら、ご心配をおかけし申し訳ございませんでした。
当店では、信頼できる仕入れ先のみ提携し買い付けを行っております。
今回ご注文いただいた商品の買い付けは正規販売店のオンライン注文となり、環境への配慮の観点からレシートやインボイスは発行されておりません。代わりに、注文した際に注文内容の確認メールが届くようになっております。
個人情報や金額を伏せたうえでメールをこちらのメッセージに添付または、注文内容のコピーを郵送することも可能でございます。
どちらかご希望でしたらお返事頂けますと幸いです。
少しでも安心してご利用いただければと思いご連絡いたしました。この度はバイマ鑑定サービスへの発送などお手間を取らせてしまい、また、ご心配をおかけし深くお詫び申し上げます。
私の場合、鑑定に出された商品は対象外のブランドだったため、判定不可となりました。
でも、判定結果が出た時点で上記のようなメールを送ったところ、お客様からどんなところが不安で鑑定に出したのか理由を教えていただけました。
お客様が不安に思われていたのが、
- 保存袋のロゴの違い
- 商品の軽さ（なんとなく持った感じが軽かった）
の2点でした。
できれば買い付け時の明細をメールで送ってほしい、とのことだったので、メールで送ったところ「安心できました」とのことで無事満足評価にしていただけました。
判定結果が出た時点ですぐさまお客様にご連絡し、できるだけ不安を取り除けるような対応に努めたところが評価してもらえたのかな？と思っています。
鑑定サービスに出される理由
鑑定に出す理由ってさまざまだと思うのですが、ほとんどのお客様は下記のような理由で鑑定に出すのだと思います。
- 保存袋のロゴやデザイン違い
- タグの表記やデザイン違い
- サイズ感の違い
- 刻印の違い
保存袋やタグの表記・デザイン、刻印違いは、シーズンが過ぎればモデルチェンジが起きて誰にでもあり得ることですよね。
また、ものによってはサイズに個体差があるものもあります。
鑑定に出すお客様はおそらくですが、すでに持っている別の商品、過去に買った商品と見比べて疑問を感じることが多いんだと思います。私のお客様も実際そうでした。
「前買った商品はこうだったのに、今回買った商品はここが違う…もしかして本物じゃないのかな？」みたいな。
出品者側からすると、正規店で正規品のみ仕入れてるんだから偽物じゃないのに…と思ってしまいますが、顔の見えないお取引ゆえに購入者様は心配してしまうんですよね。
お客様はとにかく安心したいはずなので、安心してもらえるよう努力することが大切です。
自分がしてもらったら嬉しいと思う対応を心がける
最後になりますが、バイマの活動の中で私が一番大切にしていることがあります。
それは、「自分がしてもらったら嬉しいと思える対応を心がけること」です。
特に、困ったことが起きた場合にはよく考えるようにしています。
どうしよう？どうするのが一番良いのかな？と思って悩むこともありますが、「でも、自分だったら…？自分がされたらどう？」と一度客観的に考えてみます。
「いや、自分だったらこんなことされても嬉しくないだろうな」と思ったらやらないですし、逆に「自分がこんな風にしてもらったら嬉しいだろうな」と思ったらやります。
そうすればうまくいくことの方が多いのかなって。
接客・お客様対応に正解は無い気がします。
自分のお客様をよく見て、その人に合った対応を必死で考えてやっていくのが一番ではないでしょうか。
そのために、困ったときは特に、自分がしてもらったら嬉しい対応を意識して行動に移してみてください^^
そうすればきっとうまくいくはずですよ！