「BUYMA」繁忙期に備えてやるべきこと~トラブル・クレームを防ぐ為に

11月ごろから2月ごろまではアパレルの繁忙期。

特に、12月1月はクリスマスプレゼントや初売りなどで忙しくなる時期です。

バイマでも11月くらいから2月くらいまでのこの時期は問い合わせや受注が跳ね上がりますが、無事に乗り越えるためにはあらかじめ準備しておく必要があります。

なぜなら、この時期は売り上げが上がるとともに、トラブルやクレームも多くなる時期。

海外の仕入れ先も注文過多により出荷が遅れやすく、また海外配送業者も年末年始は長期休暇に入るため物流がストップします。

売り上げは良いものの、評価を下げられたりクレーム処理に追われないよう、やるべきことをまとめました。

繁忙期に多いトラブル

繁忙期に多いトラブルは、以下3つです👇

  • 配送遅延
  • 商品の間違い
  • 付属品の付け忘れ

繁忙期以外でも起きることはありますが、繁忙期には特にこういったトラブルが起きやすいので気を付けましょう。

配送遅延

もっとも多いトラブルが、この配送遅延。

アパレルの繁忙期は仕入れ先でも注文量が増える為、しょうがないことなんですが、いつもよりも多めの日数を見積もって、早め早めの対応が吉です。

商品の間違い

注文量が増えると処理に時間がかかり、ミスもその分多くなります。

頼んでいた商品と別の商品が届いた、というミス以外にも、商品は同じだけど色違いや型違いなどが送られてくることも。特に、色展開がある場合色の間違いはけっこう多いです。

付属品の付け忘れ

本来あるべきはずの付属品がなぜか付いてこないこともあります。

検品時に確認して入れ忘れたり、もともと不備があったのに気づかずにそのまま出荷してしまうなど…

繁忙期を迎えるにあたってやるべきこと

仕入れ先のミスはバイヤー側ではどうしようもないことが多いですが、それでもできる限りのことを考えて対策を取っていきましょう。

例えば、以下のようなことであればバイヤーにもできるはずです👇

  • バイヤーからのお知らせ欄に、繁忙期は通常より配送に時間がかかる旨記載する
  • お客様からお問い合わせを頂いたら、通常より多めの配送日数をアナウンスする
  • 受注時に個別お問い合わせ欄にて、通常より配送に時間がかかる旨お伝えする
  • 売れ筋商品なら何点か在庫を持って販売する
  • 配送が早い仕入れ先・遅い仕入れ先を整理していざという時に備える

バイヤーからのお知らせ欄に、繁忙期は通常より配送に時間がかかる旨記載する

繁忙期が始まる前、バイヤーからのお知らせ欄には、繁忙期には通常より配送にお時間がかかります、と一言明記しておきましょう。

通常1週間前後でのお届けが可能であれば、繁忙期は2週間前後かかる場合があります、など。

全ての人がバイヤーからのお知らせ欄を確認するわけではないですが、念のため記載があると良いと思います。

お客様からお問い合わせ頂いたら、通常より多めの配送日数をアナウンスする

注文前に、お客様からお問い合わせをいただいたら、配送日数に関しての問い合わせでなくても一応配送日数が通常より多くかかることをアナウンスしておきましょう。

断言した言い方よりも、2週間前後かかる場合がございます、とソフトにまとめたほうが反応が良い気がします。

受注時に個別お問い合わせ欄にて、通常より配送に時間がかかる旨お伝えする

お問い合わせなくそのまま受注いただいた場合は、受注確認メールを送る際に、通常より配送に時間がかかる旨お伝えすると親切だと思います。

もし、急ぎで必要なお客様ならその時点でお客様都合でのキャンセルもできますし。

何も知らせずに最終的に時間がかかった、というのが一番NGなパターンですよね。

売れ筋商品なら何点か在庫を持って販売する

売れ筋商品なら、何点か在庫を持って販売するのもおすすめです。

プレゼント需要がある時期は、直前の駆け込みで購入するお客様が少なくありません。

そういったお客様は、もう値段よりはスピード感重視なのですぐに商品を送ってくれるバイヤーから買います。

在庫を持つことで、受注のチャンスが増えるだけでなく、配送遅延でお届けが遅くなりお客様をお待たせしてクレームやキャンセルにつながるリスクも少なくなるのでおすすめです。

在庫を持つときの注意点はこちら👇

>>>「バイマ」売れない商品を抱えないために!在庫を持つときの心得

配送が早い仕入れ先・遅い仕入れ先を整理していざという時に備える

繁忙期でも、配送が比較的早い仕入れ先もあれば、遅い仕入れ先もあります。

同じ商品が買える仕入れ先をいくつか押さえておいて、いざというときに配送が早い仕入れ先から購入するという手段もあります。

例えば、一番安く買える仕入れ先で商品を購入したところ、間違った商品が届いてしまった…

同じ仕入れ先から新しいものを注文したら届くまでにかなり時間がかかるから、同じ商品が買える別の配送が早い仕入れ先から購入しよう!ということができるのです。

そうすれば、お客様をお待たせしすぎてクレームになったり、発送期限切れでキャンセルになったりすることもありません。

利益は少なくなるかもしれませんが、仕入れ先によっては間違った商品が届いた場合、返送料が無料なだけでなく次回利用可能なクーポンがもらえる場合もあります。

なので、こちらの損失はあまりないケースがほとんどです。

繁忙期を成長の機会に変えていこう

繁忙期はお客様が増えるので売り上げが上がりやすい時です。

私も、バイマを始めてから初の12月は通常時の2~3倍の受注とお問い合わせで、とっても大変でした。

12月ってこんなに忙しいのか…ちょっと休みたいな、と思うくらいだったんですよね。

それと同時に、いつもならもうとっくの昔に着いているはずの荷物が来ず、あとどれだけお客様をお待たせすればよいのかなとハラハラしてました。

付属品の不備や色違いでの商品到着なども重なりましたが、途中で上記の繁忙期対策を心がけたので、なんとかクレームもなく無事売り抜けました。

繁忙期はバイヤーの本当の価値が試される時なのかなと思います。

稼ぎ時でもありますし、いろいろな意味で成長する時なんだなと。

売り上げだけを見ていてると絶対に失敗するので、常にお客様を見てその時ベストな対応ができるよう考えさせられる時です。

繁忙期に入ってしまうと、忙しさのあまりゆっくり考える余裕がなくなり、判断力も鈍ってしまいます。

できれば、繁忙期に入る前の10月後半くらいから、これから忙しくなるシーズンに向けて少しずつ準備をしていきましょう。

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