「購入を考えています。こちらの商品は在庫ありますか？よろしくお願い致します。」
「購入希望です。こちらのSサイズは購入可能でしょうか？」
こういったお問い合わせをもらったら、在庫があれば購入してくれるのだろうと、出品者側からしたら思いますよね。
でも、在庫がありご購入いただける旨返信しても、音沙汰なし…
そのまま受注に至らないと、「あれ？購入したくてお問い合わせしたんじゃないのかな？」と思うものです。
こういったことが続くと、
- お問い合わせに対しての返信が良くなかったのか
- 何かほかに原因があるのか
ちょっと気になりませんか？
お問い合わせをする、ということはそれだけ購買意欲が高いということなので、そのお客様を逃していてはもったいないですよね。
そこで今回は、購入希望で結局買わない人の心理と対策について私なりに考えてみました。
購入希望で買わないのはなぜか？
購入希望で結局買わない人にはいろんなパターンがあると思いますが、特に下記のような人が多いんじゃないかなと思います。
- 他でもっと安い商品を見つけたor早く届けてくれるバイヤーを見つけた
- のんびり屋さんor忙しくて忘れていた
- 欲しいけどお金がない
- 買うか買わないか悩んでいて気が変わった
- 旦那さん(奥さん)やその他家族に反対された
- 購入商品が期日までに間に合いそうになく買い直しを検討した
他でもっと安い商品を見つけたor早く届けてくれるバイヤーを見つけた
バイマではバイヤーがある程度自由に出品価格を決められるところもあり、バイヤーによって値段はけっこう違いますよね。
一度お問い合わせで在庫確認したものの、改めて商品を検索したら、もっと安く出品しているバイヤーが居たかもしれません。
同じ商品なら、できるだけ安く買えた方がお得ですよね。だから、別の安いショップで買った可能性があります。
もしくは、早く届けてくれるバイヤーが居たかもしれません。
例えば、プレゼントなど急ぎであれば、少しくらい値段が高くても早く送ってくれるバイヤーを選ぶかもしれません。
自分より早く送ってくれるバイヤーが居て、その人の方を選んだのかもしれないですね。
のんびり屋さんor忙しくて忘れていた
のんびり屋さんのパターンもあると思います。
もし私が購入者なら、在庫確認の問い合わせをして在庫があればすぐに購入すると思いますが、中には在庫確認の翌日～数日後に購入する方も居ます。
かなりのんびりしている人であれば、忘れてしまうこともあるでしょう。
もしくは、忙しくて返信を確認できていない、購入を忘れているというパターンもあると思います。
欲しいけどお金がない
商品は欲しいけれどお金がない人もいると思います。
商品が欲しい…という欲求を満たすために、問い合わせて在庫確認をしますが、結局お金がないから買えず購入には至らないというパターン。
買うか買わないか悩んでいて気が変わった
買うか買わないか悩んでいて気が変わった、これは女性に多い印象です。
そこまで必要性を感じないもので、予算を超えていたりすると悩んで結局買えなかったりしますし、最初は買うつもりでも急に別件でお金が必要になって買えないこともあると思います。
別件とは、例えば冠婚葬祭などですね。
その他にも、使う予定があってその為に商品を購入しようと思ったけれど、その予定自体がなくなった、などの理由で要らなくなる場合もあるでしょう。
旦那さん(奥さん)やその他家族に反対された
旦那さんに反対されてお買い物ができない女性は結構います。
結婚前に浪費家だったから旦那さんがお金の管理に厳しいのか、何か節約する理由があって（例えば子供や住宅、何か事業をする為など）今だけ厳しくしているのかはわかりませんが。
自分としては買いたい！買おう！と思って、在庫確認の問い合わせをしてみたけれど、いざ旦那さんに聞いてみたらNGが出てしまったパターンもあるんじゃないかと。
購入商品が期日までに間に合いそうになく買い直しを検討した
これ、過去にありました。
おそらくプレゼント用で注文したお客様なのですが、事前にお問い合わせがなく、注文後にお届け希望日を伝えられました。
事前にお問い合わせがあればいつ頃にお届けできる、という大体の目安をお伝えすることはできますが、事前のお問い合わせがなくしかも繁忙期だったので…
期日までに届けられるか微妙だったんですよね。
なので、期日までにお届けできる可能性があるけれど、お届けできない可能性も一応お伝えし、仕入れ先から出荷されたら連絡するようお約束してました。
多分、その時だと思うんですが、そのお客様は別のバイヤーに在庫確認をしていたんです。
購入希望ですが在庫ありますか？
〇日までに届けてもらえますか？
という内容のお問い合わせを、商品のリサーチをしている時にたまたま目にしたんですよね。
バイヤーの方は私より安く出品していて、しかも手元に在庫があったので、期日までにお届け可能という内容の返信をしてました。
バイヤーの方の返信後、そのお客様は何も返信してませんでしたが。
その後、思ったより早く仕入れ先より出荷され、期日よりも2日くらい早くお届けすることができました。
仕入れ先から出荷された時点でお客様に連絡したところ、期日までに届くことをすごく喜んでいてそのまま無事にお取引を終えた感じですね。
なので、もし急ぎで商品が欲しいお客様だと、複数のバイヤーに一度にアプローチしている可能性が高く、自分がその一人だっただけで、最終的により条件の良いバイヤーから購入した可能性が高いと思います。
受注につなげるための対策とは？
気が変わりやすいお客様も居ると思いますし、購入希望と書いていても実際はもっと気軽な感じでお問い合わせをしている人も居ます。
なので、全てのお問い合わせを受注につなげるのは難しいと思いますが、取りこぼしを防ぐことは可能です。
私が実際にやってみて効果があったのは、下記のような対策です。
- お問い合わせの返信はできるだけ早くする
- 今すぐ買わなきゃいけない理由を添える
- 時間を置いて連絡してみる
お問い合わせの返信はできるだけ早くする
お問い合わせの返信はできるだけ早い方が良いですね。
秒で返す必要はないですが、遅くても30分～1時間以内には返信するのが理想。私がバイマを始めたばかりのころはお問い合わせに気づかずお客様をお待たせすることが多々ありました。
もちろん日中はPCを使うので返信はいつでもできますが、夜の時間帯などPCをオフにしていると、なかなかお問い合わせに気づけないですからね。
それを改善しようと、今はバイマからのメールはスマホで音が鳴るように設定しています。
設定したおかげで今ではかなり早くお問い合わせを返せるようになったので、一度設定を見直してみるのも良いと思います。
今すぐ買わなきゃいけない理由を添える
お問い合わせをする、という時点ですでに購買意欲は高いはずなので、もう一押しすることで購入につながることもあります。
例えば、「人気商品なので」「仕入れ先で在庫が少ないので」「毎シーズン即完売する商品なので」などといった一言を添えると効果的です。
「ハッ買わなきゃ！」
と思わせると、悩む時間を短縮して即決してくださる方が多いのかなと思います。
欲しい商品がラスト1点だったら見た瞬間ギクッとしますし、他の人に取られる前に自分が買う！と焦る人は多いはず。
人は感情で購入するというところを忘れずに、その感情を若干刺激してあげると良いでしょう。
在庫ありますか？と聞かれて、はい在庫あります。と答えるだけでなく、
「今のところ在庫は確認できておりますが、人気商品の為完売の際はご容赦ください。」
という感じで答えると良いと思います。
ちなみに、急かすのは逆効果だと思うので、「お早めにご検討ください」「お急ぎください」というワードは使わないようにしています。
時間を置いて連絡してみる
こちらから在庫有りの返信後、何時間経っても買われず、次の日以降になっても購入の気配がなければこちらから連絡してみましょう。
「先日はお問い合わせいただきありがとうございました！〇〇の商品ですが、まだわずかながら在庫がございます。完売前の機会をぜひご活用ください。」など。
のんびりしている方だと、こういった連絡をすると「忘れてました！これから購入させていただきます！」みたいな返信が来て購入につながることがありますね。
できるだけ即購入してもらえる返信を
お客様が悩んだり購入を渋るのは、こちら側ではどうにもコントロールできない部分もありますが、ちょっと背中を押すことで購入につながることもあります。
お問い合わせをする、という行動に出た時は購買意欲が高まっている証拠。
なので、一押しすることでそのまま購入してもらえるよう工夫していきましょう！
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