お客様から毎日色々なお問い合わせが来ます。
在庫の確認から商品に対する質問、完売商品の入荷予定…など、たくさんのお問い合わせがくるものですが、聞かれたことに答えるだけで終わっていませんか？
聞かれたことに答えるのは最低限必要なことですが、受注につなげたり、今回は受注までいかなくても次の受注につなげる対応が大切です。
お問い合わせの返し方をちょっと意識するだけで、印象はグンとよくなるもの。
そこで今回は、意識すべきお問い合わせの対応についてご紹介します。
私も最初は聞かれたことに答えるだけの対応だったのですが、工夫した結果受注につながったりリピーターさんになったりしてもらえてます。
目次
お問い合わせ対応で意識すべき3つのこと
- お客様の要望にできるだけ応える
- 自分にできることがないか探す
- 丁寧なコミュニケーションを心がける
お客様の要望にできるだけ応える
お客様が何を求めているのかを理解し、できるだけその要望に応えることが大切です。
バイマでは少ないとは思いますが、メルカリのようにお値下げを希望されるお客様もたまに居ます。
そんな時に、ただお値下げできないことを伝えるだけではちょっと考えものです。
お値下げはできないけれど、例えばバイマのクーポンが近々発行されるのでそちらをご利用になれますよとか、同じデザインでサイズ違いで安いものがあればそちらを提案してみるとか。
そうやってできるだけお客様に寄り添った対応をすることで、お客様に喜んでもらえたり、ファンになってもらうことができます。
お客様にどんな提案をしたら喜ばれるかを考えましょう。
自分にできることがないか探す
自分にできることがないか探すことも大切です。
例えば、在庫確認で問い合わせを頂いたけれど、売り切れてしまったら…完売した旨を伝えるだけでは、お客様はがっかりしてしまいますよね。
でも、今後入荷する機会があればご連絡いたしましょうか？とか、仕入れ先にリクエストしてみましょうか？など、自分にできることを考えて提案すればお客様も喜んでくれます。
考えれば、意外と自分にできることは色々あるので、実践してみましょう。
また、完売した商品が1点だけ在庫が復活することもあるので、完売しても数日くらいは在庫確認してみると良いですね。
丁寧なコミュニケーションを心がける
お客様からお問い合わせが来たら、すべての返信に一つずつ答える形で、最後は自分のメッセージで締めくくるのが良いです。
また、いつでも気軽に問合せしてもらえるような一文をプラスするのもおすすめです。
「日本未入荷商品もお手配可能な場合がありますので、お気軽にお問い合わせください」
「サイズでお悩みの場合は、ベストなサイズを選んで頂けるようお手伝いいたしますのでお気軽にご相談ください」
などですね。
そうすれば、このバイヤーさんは質問しやすいし相談もしやすい、と思ってもらえます。
そうしたちょっとしたきっかけが、受注につながることもあるんですよね。今すぐじゃなくても、絶対後になって返ってきますから。
やっぱり、事務的な対応のバイヤーさんよりも、親身になっていろいろ相談に乗ってくれるバイヤーさんのほうが気持ちよく買い物できますよね。
なので、丁寧にコミュニケーションをとることを忘れないようにしましょう。
自分がしてもらったら嬉しいことをお客様にする
普段の生活の中で、自分がお客様になって接客を受ける機会はたくさんあると思います。
その中で、こうやって言ってもらえて嬉しかったなとか、あんなふうにやってもらえて良かったな、と思えることって少なくないですよね。
自分がしてもらって嬉しいことを自分のお客様にもしてあげる気持ちになると、お問い合わせ対応もスムーズになります。
たかが問い合わせと言ったらそれまでですが。
ちょっとしたやり取りがお客様の素敵な買い物につながったらお客様に喜んでもらえますし、自分もうれしい気持ちになるものです。
そういったスキルを積み重ねていくと、バイヤーとしての評価も上がり、売り上げにもつながっていくはずですよ。
ちょっとしたことなのですが、意識すると他のバイヤーとの差別化にもなるのでぜひ参考にしてみてください！