お客様に商品が到着した後のお問い合わせ..
このタイミングで来た瞬間「うわーなんだろ。。」と詳細を確認する前に気分が重くなってしまう方も多いのではないでしょうか。
先日の私がまさにそんな状況でして。
もちろん、商品到着後のお問い合わせはただのお礼であることも多いのですが、イヤな予感がする時は大抵当たりますよね…！
というわけで、今回は実際にあったクレーム事例を2つご紹介します。
結論から言うと最初はお客様も構えた感じでやや不穏な雰囲気だったのですが、最終的にどちらのお客様も満足評価でお取引を無事終えることができました。
やはり、解決のカギはお客様に安心してもらうこと、これに尽きますね。
なので、商品到着後にお問い合わせが来たからと言ってあまりビクビクする必要はないですよ！その後のこちらの対応次第で、良いお取引きで終えることは十分可能なので。
目次
最近のクレーム事例2つ～変色とレシート～
最近あったクレーム事例2つは、変色とレシートです。
まずは変色の方から。
1つ目の事例：変色
商品が変色していると連絡を受ける
1つ目の事例は、商品(レザーのバッグ)到着後にお客様から「商品が変色している」との連絡を受けたことです。
お客様曰く、「色がおかしい」「劣化しているように見える」とのことでした。
その商品はもともとアンティークカラーの色合いだったので、少しくすんで見えるのですがそれも商品の特徴の一つで不良品ではありません。
商品が劣化しているわけでも、変色しているわけでもなかったんです。
また、その商品は有在庫で販売していて出品ページには実物画像を載せていました。
実物画像と全く同じ商品を送っているので画像と相違があるわけでもないのですが、お客様の印象としては変色している感じがすると。
お客様自身で撮った写真数枚の添付とともに、
- 検品時には何も問題なかったのか？
- もともとこういう商品なのか？
- 変色や劣化ではないのか？
など質問攻めにあいました。
こういった連絡が来ると、この時点で「あぁ、クレームか、、」と肩を落とし「面倒だから返品を..」とすぐに返品を進めてしまう人が多いのですが、とてももったいないです。
お客様はただ単に返品したいわけではなく、安心したいだけなので。
- 検品時には何も問題なく、もし何か不具合があったら発送する前にご連絡すること
- アンティークカラーなのでもともとこういった色合いであること
- 変色や劣化ではないこと
を質問に返信する形で答えました。
また、どうすればお客様が安心できるだろうか？をよく考えた結果
ブランドの直営店に連絡して確認する
に至りました。
直営店に直接確認する
不良品ではないことは明らかで、あとはお客様がその商品を納得して受け入れるかどうかです。
でも、商品を作っているわけではないただ輸入販売するだけのバイヤーが商品の詳細について説明しても、あまり説得力が無いんですよね。
であれば、商品を世に売り出しているブランドの直営店から説明してもらえば、納得してもらえるはず。
そう思って、直営店に商品の詳細について問い合わせし確認したんです。
直営店に確認したのは下記5つ。
- 該当商品は使用前に変色・劣化する可能性はあるか？
- アンティークカラーの色合いはそれぞれ個体差がありものによって異なるのか？
- 変色を防ぐにはどうしたら良いか？
- 変色した場合の対処法は？
- 直営店でお直しは可能か？
直営店からの回答はこんなものでした。
- 該当商品は使用前に変色・劣化する可能性は低い
- アンティークカラーの色合いはそれぞれ個体差がありものによって異なる
- 変色を防ぐには使った後は柔らかい布で拭き、なるべく湿度が低い直射日光の当たらない場所で保管する
- 変色した場合の対処法は、軽度の変色はレザー特有の味として楽しみ引き続き柔らかい布で拭くなどのお手入れを続けていく
- 直営店でお直しは、実際に商品の状態を見てからになるがお直しできなくてもお手入れの相談は可能
今回はレザーのバッグということで、レザーはもともと天然素材なので個体差があります。
シワやシボのようなものが一部部分的にみられることもありますし、血筋と言ってシミのようなものがみられることもあるものです。色合いだって、全く同じものにはなりません。
また、最初は硬さがありますが使っていくうちに滑らかになり多少伸びるものでもあります。
これらは不良ではなく、劣化でもありません。
自然素材がゆえにみられるもので、その変化が独特の味になっていく為その味を楽しんでいくことも商品の良さの一つです。
このことをお客様にも直接お伝えしました。
納得し満足評価で取引完了
直営店からの回答をお伝えすると、素材の風合いとして理解し納得できましたとの返信がありました。
味を楽しみながら使っていきたいとのことで、満足評価ももらえ無事お取引が完了となりました。
もし、面倒だから返品対応で..と簡単に済まそうとしていたらお客様は不信感が募ってもう自分のところではお買い物してくれないかもしれません。
お取引もキャンセルとなり、送料分損して手元に商品が戻ってきていたかもしれないですよね。
今回はたまたま理解のあるお客様だったので上手くいった部分もあると思いますが、それでもお客様に真摯に向き合い出来る限りのことをすればお取引は無事に終わることが多いです。
お客様の立場になって、どうしてもらえたら安心できるか？を考えて対応していきたいですね。
2つ目の事例：レシート
商品到着後にレシートが欲しい
お客様の元に商品が到着した後、「レシートが入っているものだと思っていた」「レシートが欲しい」という連絡がありました。
希望者の方には商品発送前であればインボイスのコピーも同梱しているのですが、今回はそのような要望は無かった為通常通りインボイスのコピーなしで商品だけ発送しました。
お客様はいつもレシートがもらえるバイヤーから購入しているのかわかりませんが、レシートがもらえるものだと思っていたのでレシートが欲しいとのことでした。
とはいえ、すでに商品到着済みなので新たに郵送でコピーを送るか、インボイスを撮影した写真を送るか…？
新たに郵送で送るとなると、取引完了までにまた時間がかかることもあり今回はインボイスを撮影した写真を送ることを提案。
お客様も了承してくださり、取引画面で写真を添付したところ安心したようで無事満足で取引完了となりました。
写真やスクショでも十分安心できる
レシートが欲しい場合は商品発送前に言ってくれないとその後の対応はできない、そもそもインボイスのコピーも同梱しない、というバイヤーも多いと思います。
こちらとしては、買い付け先が知られるのもあまり良い気はしないですよね。
でも、お客様は必ずしも買い付け先が載っている証明が欲しいわけではありません。
きちんと正しい商品を買っているのか？これが知りたいわけで、レシートやインボイスのコピーそのものが欲しいわけではないんです。
ウェブ上だとしても、写真を送ればそれで納得してくれることも多いのでレシート提示を求められたら快く対応する方が良いですね。
お客様の不信感が募れば、鑑定サービスに出されたりして取引完了までに時間がかかりキャッシュフローが悪くなります。
最悪の場合取引キャンセルを希望することもあると思いますし、取引キャンセルにならなくても不満評価を付けられたら悔しいですよね。
でも、お客様にしっかり向き合って対応していけば上手くいくことが多いのでぜひこの辺りを意識してみてください。
どう安心してもらうか？を考えると上手くいく
顔の見えないインターネット上の買い物って、それだけで不安な部分が多いと思うのですがバイマは特にその不安が大きなものになりがちです。
海外から商品を日本に送る、というだけで大丈夫かな？と不安になるものです。金額も高額ですしね。
なので、どう不安を取り除いて安心してもらうか？を考えながら対応していくと、トラブルになったとしても上手く立ち回れることが多いと思います。
安心してもらうことが出来れば、無事満足評価で取引完了できるのであまり身構えずに真摯に向き合うことを意識してみてくださいね。