アパレル時代の話なんですが、お客さんの名前を覚えていると、それだけですごく喜ばれました。
「以前、お仕事用にとブラウスをお買い上げ頂いた〇〇さんですよね？」
「〇〇さんこんにちは。先日もご来店頂きありがとうございます。」
なんて言うと、「え！覚えててくれたの？」と返してくださる方が多く、そこから話が弾んでまた別商品のお買い上げにつながったり。
仲良くなってリピーターさんにつながる、ということが多々ありました。
それはおそらくバイマでも同じなんだろうなと思っていて、ちょっとしたお問い合わせの返しが受注につながったり、リピーター様獲得につながります。
バイマは顔の見えない取引になるので、そういった「たかが問い合わせ」と思うことでも一つ一つ丁寧にすることが大事です。
むしろ、たかがと思うことこそ意外と大事なことなので、お客様を覚えて会話に盛り込むことをぜひ意識してみてください。
目次
リピーター様には必ずご挨拶を忘れずに
バイマの仕様上、リピーター様かどうかは一目瞭然です。
お問い合わせ(または受注)を頂いた時に名前が表示されますが、その下に取引回数の有無が数字で表記されていますからね。
取引回数0ならまだお取引のない相手ですし、過去に1度でもあれば1と書いてあるはず。
リピーター様から商品に関する質問や在庫の問い合わせなど何らかの連絡があったら、必ず過去の受注について触れましょう。
例えば、私ならこんな感じでメッセージを送ります▼
「〇〇様
こんにちは。
お問い合わせありがとうございます。
前回は〇〇の商品をお買い上げ頂きありがとうございました。
サイズ感などは問題ございませんでしょうか。
こちらの商品の〇カラーは在庫ございます。
ご検討宜しくお願い致します。」
「〇〇様
お問い合わせありがとうございます。
前回は〇〇の商品をご購入頂きありがとうございました。
ご活用頂いておりましたら幸いです。
こちらの商品の在庫は確認できております。
リピーター様割引もございますのでどうぞ宜しくお願い致します。」
前回買っていただいた商品について触れ、その後問題なく使って頂いているか、活用して頂いているかをさりげなく聞いてみると良いと思います。
フランクなお客様なら「前回はこちらこそありがとうございますー！」とか「前回買った商品ですが今シーズンかなり使いまわしてますよ！」なんて返してくださる方が多いです。
逆に、
「やっぱりちょっとサイズ大きかったんですー」
「合わせてみたら色が似合わなくて使えてないんです」
みたいな内容の返しを頂いたら、それはそれで今後の参考にもなります。
日本人の体型だとやっぱりMよりSをおすすめしたほうが合う人が多いのかも、とか、海外ではこの色が人気だけど日本人の肌の色には別の色の方が合うのかも、とか。
いろんな意見をもらわないとわからないことってありますからね。
アパレル時代の時は名前を覚えているだけでもかなり喜んでもらえたのですが、バイマでは顔が見えないお取引になるので、名前だけでなく前回買った商品のことや前回の会話なども盛り込むと喜んでもらえるのかなと思います。
初めてのお客様にも会話をつなげる
今まで受注したことがなく、初めてのお客様の場合でも、できるだけ前回の会話をつなげていくのが良いです。
例えば、お問い合わせを頂いてからその後注文してくださった方の場合は、まずはお問い合わせをくれたことに対するお礼もしたほうが良いですよね。
また、色やサイズ、在庫などについて一度お問い合わせをくれた方が、色々迷って決められずにいて、日をまたいで再度連絡をくれた場合にも、同様に会話をつなげることが大切。
私なら下記のような感じでメッセージを送ることが多いです▼
「〇〇様
先日はお問い合わせありがとうございました。
ネイビーのお色も人気色ですので完売前にご注文頂けて良かったです。
この度はご注文頂き誠にありがとうございます。
ご満足いただけますよう努めていきますので宜しくお願い致します。」
「〇〇様
先日は商品に関するご質問を頂きありがとうございました。
サイズ感で迷われているとのことでしたが、もし万が一サイズが合わないということでしたら返品交換も可能ですのでどうぞご安心ください。
それではお取引を進めさせて頂きます。」
こういった感じで、以前お問い合わせをもらった時のことなどについて一言触れると、「あ、あの時のこと覚えててくれたんだ」と思ってもらい、信頼獲得につながるのかなと。
顔は見えない取引だけど、その先にはちゃんと人(バイヤー)が居るんだと思ってもらうためにも、事務的な内容ではなく少し人間味が感じられる内容にすると良いと思います。
テンプレっぽい、誰にでも送っているようなメッセージより、ほんの少しだけアレンジしたメッセージがお取引をより良いものにしてくれるのではないでしょうか。
特に、バイマが初めてのお客様は不安を感じている人が多いので、積極的にコミュニケーションを取った方が安心してくださると思います。
連絡のし過ぎも良くないですが、最低でも3回、多くて5回くらいはしたほうが良いですね。
おすすめの問い合わせテンプレートの作り方はこちら▼
お問い合わせを通じて人柄を知ってもらおう
バイマではお客様との接点が問い合わせしかないですよね。
メッセージのやり取りでしかバイヤーの人柄はわからないものです。ということは、お問い合わせを活用することで人柄を知ってもらうこともできます。
バイマではたくさんのバイヤーが居ますし、扱うブランドもラインナップも価格帯も人によってさまざま。
でも、多くは高額ハイブランドですし、海外からの取り寄せがほとんどなので、不安や心配はやはりあるものです。
それに、どんなバイヤーなのか？というのも実際連絡を取ってみないとわからないと思います。
販売件数が少なくてあまり実績がなくても、プレミアムパーソナルショッパーのような圧倒的に有利な肩書きがなくても、お問い合わせ次第で受注につなげることも可能です。
「このバイヤーさん質問にも丁寧に答えてくれるし、いろいろ親切だからお願いしたいな。」
「このバイヤーさんだったら信頼できそうだし、安心して取引が出来そう」
と思ってもらえたら、今回の受注につながったり、今回はなくても次の受注につながるかもしれません。
お客様は意外と細かいところをチェックしてるので、こちらも細かい部分にまで配慮して接していったら受注につながり、良いお取引にもなるのかなと思います。
まずはお客様を知って覚える、というところから習慣づけてみてくださいね！