「お、注文来た」
と思っていたら、間もなくして「キャンセルできますか？」というお問い合わせ。
喜びも束の間、「え～…」とがっかりしてしまいますよね。
出品者側としては利益を逃したくないのでキャンセルはしたくない、それにバイマの規約上注文後のキャンセルはできません。
なので、キャンセルは出来ない旨お伝えしてそのままお取引を続行したいところですが…
とはいえ、トラブルになるのも避けたいですし、何より評価欄でマイナスになってしまうのであれば考えてしまいますよね。
そこで今回は、受注後キャンセルは受けるか受けないかベストな対応について解説します。
お客様の気持ちに寄り添うことは大事ですが、必ずしもキャンセルを受けなくても、断っても売り上げに貢献してくれることもありますよ。
目次
受注後キャンセルは在庫持ち・買い付け前なら受ける
受注後キャンセルは、手元に在庫がある商品、買い付け前の商品なら受けたほうが良いでしょう。
キャンセルしてもこちら側に不利益が生じることは無いからです。
また、すでに買い付けした後でもキャンセルができるショップであればキャンセルするのもアリだと思います。
在庫を持ってもOKな商品であれば構いませんが、今後売れるか売れないかわからないような商品であれば、キャンセルできるならやっておいた方が良いです。
ただ、買い付けした後にキャンセルする回数が多くなると、ショップ側にあまりよく思われなくなったりバイヤー活動で支障が出る可能性があるのでやり過ぎには気を付けてください。
買付後でキャンセルが出来ない場合は断る
すでに買い付け済みでキャンセルが出来ないショップだった、あるいはキャンセル自体は出来るショップだけどすでに発送済みで現時点でキャンセルはできないなど。
こういった場合は、受注後キャンセルはお断りしましょう。
ここで受注後キャンセルを受けてしまうと、せっかく買い付けた商品が売れずに不良在庫として手元に残るリスクがあるからです。
そのリスクを負ってまで買い付けする義務はないので、キャンセルできない旨お伝えしてお取引を続行させましょう。
・すでに買い付け済みで現時点でキャンセルをお受けできないこと
・お客様都合のキャンセルはそもそも難しいこと
・バイマ規約上でも受注後キャンセルはできないこと
などを説明するとほとんどのお客様は理解してくれるはずです。
その結果良い評価を付けてもらえないこともありますが、こちら側に非は全くないですよね。
その時は、こういうお客様も居るよなーと思ってまた気持ちを入れ替えてやっていきましょう。
受注後キャンセルを断ったら売り上げが上がった話
以前こんなことがありました。
事前に在庫確認のお問い合わせもなくそのまま注文が来たので、いつも通り受注のお礼のメッセージを送りその後すぐに買い付けを済ませました。
買い付け先の方で処理が進み、発送段階に入ったところで再度お客様に買い付けの報告をしようと思っていたところ、先にお客様から連絡が来たんです。
「キャンセルできますか？」と。
正直なところ、「え、このタイミングで？？」と驚きました。
というのも、受注後にキャンセルを希望される方のほとんどが受注後すぐに連絡をくださるからです。
当然こちらがまだ買い付けする前だったり、手元の在庫がある商品はまだ梱包してない状態だったりでこちらに不利益が生じることはありません。
でも、今回はすでに買い付け済みでショップの方で発送準備中ということでキャンセルは不可能です。
すでに買い付け済みの為キャンセルをお受けできない旨ご連絡したところ、納得されたのか「わかりました。」とご返信頂けました。
そのまま通常通りのフローで検品梱包発送し、お客様の手元に届いた時に「もしかするとマイナス評価かな…」と思いつつでも仕方ないなと内心思っていました。
すると、意外にも満足評価だったのとすぐに同じ商品に注文が入ったんです。
受注詳細を確認していると、「あれ、何かこの住所前にも見たことがある気がする…以前も購入してくれた方？」と気付きました。
でも、その方は私とのお取引回数は1で今回が初めてでしたし、確認したらバイマの利用自体初めてだったようです。
「じゃあ、この住所どこで見たんだろ…」と思っていたら、なんとまさかのキャンセル希望でお断りした方のご家族だったんです。
兄弟だと思うのですが、おそらくキャンセル希望された方の商品を見て欲しくなり同じものを購入したのかなと。
なかなか無いことだと思いますが、でももし私が受注後キャンセルを受けていたらこの2つの受注は無かったことになっていたはず。
そう考えると、評価ばかり気にして受注後キャンセルを受けてしまうのはもったいないと思いました。
受注後キャンセルを断っても、評価に傷がつかずさらに売り上げにもつながることもあるのでぜひベストな対応を考えてみてくださいね。